Una empresa de cualquier tamaño y el equipo que forma parte de la toma decisiones debe estar preparado para reaccionar ante una crisis de imagen en redes sociales, y también los empleados como tienen que seguir un proceso de atención a los clientes.

La imagen de una empresa es fundamental, esta no tiene retorno y sí se maneja mal su impacto puede ser mortal, no importa cuánto factura o su plantilla laboral, un mal manejo de una crisis en redes sociales puede acabar con ella e incluso financieramente. Siendo el caso de United Airlines. Los escenarios que vivimos son diferentes con un nuevo jugador que son las redes sociales que se incorporan y complementan al mundo. Esto obliga a que haya procedimientos actualizados para un manejo de crisis con acceso a herramientas que permitan saber cómo va a reaccionar ese ecosistema digital.

Ante el caso antes expuesto o bien por los diversos actos de corrupción que se han llevado a cabo. El área de RH tiene que estar preparado, y desarrollar las siguientes 5 acciones:

1.- Los empleados necesitan conocer el ecosistema digital

Servicio digital

RH debe mapear el ecosistema digital y que los empleados lo conozcan, es decir cuál es el perfil y conductas de los seguidores que se tiene. (Procesos de biga data) Es importante que RH de a entender que un ecosistema digital tiene poco que ver con los esfuerzos que generalmente se hacen con medios tradicionales y que funcionan distinto. Proporcionar fuerza a través de los empleados de su ecosistema digital”.

2.- Interactuación

Es necesario tener un procedimiento que este actualizado y que vaya acorde a la conducta del ecosistema digital, para que se tengan las respuestas a cualquier situación adversa y critica. Los procedimientos de comunicación deben estar asociados a las redes sociales, así como sus protocolos tienen que buscar interacción, que oriente sobre cuáles son los pasos del cómo establecer una adecuada conversación”.

3.- No reacciones sin pensar

Un punto clave es conocer el ecosistema digital, para saber lo que se puede simular, cómo reaccionarán los empleados ante uno u otro mensaje. Es importante mencionar que no hay que responder de inmediato con ocurrencias. Distinguir que los medios actúan muy diferente sobre las redes digitales; muchas veces, son las redes las que marcan un poco por dónde irán los medios, por eso es importante anticipar cómo van a reaccionar los seguidores. Hoy la comunicación ya no es únicamente experiencia, sino la capacidad de generar un análisis predictivo.

4 Empatiza con todo y todos

No perder el control de lo que tus interlocutores comenten, ya que son vitales e importantes, ejemplo:

  • El tener un video que guie sobre lo que hay que hacer, en los casos donde se hace uso de la fuerza infringiendo los derechos humanos de la personas y se está sometiendo al individuo… es muy difícil defenderse de esto”.

Siempre se tiene que empatizar con lo que la gente siente y luego con lo que piensa, “el factor emotivo es importante”. Es fundamental considerarlo.

5.-Usa tus piezas clave al final

Ante una crisis, el CEO debe entrar al final, alguien de menor rango del sistema de comunicación debe iniciar, es igual que el ajedrez: si quemas a tu reina en la primera batalla ya no tienes con quién jugar”. Ante una crisis, en la primera contención debes elegir a una pieza que probablemente vas a sacrifica.

Fuente: El financiero