Cada vez más empresas vinculan el salario variable a la satisfacción del usuario

Las grandes empresas empiezan a entender que el cliente no es un sujeto pasivo al que hay que venderle a toda costa bienes y servicios, sino que es un activo de la sociedad organizacional, al que hay que cuidar para que no se vaya a la competencia.

  • Por eso, cada vez más compañías están implantando métodos de remuneración variable para sus empleados que dependen del índice de satisfacción que tenga el cliente
  • Las empresa estan desarrollando mas estrategias que incentiven a su personal para que trate bien al cliente.
  • Las compañías aumentarán mas el sueldo variable que reciben sus empleados hasta en un 20% del total a partir de 2016, y la mitad de esa retribución se ligará al índice de satisfacción de los clientes.

La implementación de estrategias

El 10% del salario de los empleados es variable y, de esa cantidad, el 40% se fija teniendo en cuenta la felicidad de este.

Estrategias aún con poco impacto, en general, todas las multinacionales de servicios que cuentan sus clientes por centenares de miles o incluso millones están comenzando a usar fórmulas para ligar una parte de la retribución de sus empleados al agrado del usuario.

Los criterios para evaluar esa satisfacción y, consecuentemente, revertirlo a la nómina son varios:

  • El conocimiento de la marca
  • Porcentaje de cancelación o bajas (churn)
  • Por encima de todos ellos ¡el NPS!.

El NPS o Net Promoter Score, es el sancta sanctorum de las compañías que desean medir la lealtad de sus usuarios.

  • A todos nos resulta familiar porque se basa en una pregunta que cada vez nos hacen más por teléfono cuando llamamos al servicio de atención al cliente:
  • “Del 1 al 10, ¿recomendaría usted la compañía a un amigo o un colega?”
  • La respuesta a esa pregunta sirve para calcular el NPS de la compañía. Tabla de calificacion
  • “Detractores” a los clientes que otorgan una puntuación de 0 a 6
  • “Pasivos” los que dan puntuaciòn de 7 u 8
  • “Promotores” a los dan pubtucaion de 9 o 10.

Solo los promotores es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas y, por tanto, los únicos que se toman en cuenta como incentivo para el sobresueldo de los empleados.

  • El NPS es muy exigente porque para su cálculo se restan los promotores de los detractores (los pasivos no cuentan)

La táctica de vincular salario y trato al cliente tiene un largo recorrido en Estados Unidos.

  • El NPS se inventó allí en 1993, aunque no fue hasta 2003 cuando se desarrolló por la compañía Bain& Company y Satmetrix.
  • Actualmente, muchas grandes corporaciones usan esta herramienta. Entre las más entusiastas están Lego, American Express, eBay, Delta Air Lines, ABB, General Motors, GE, Procter & Gamble, Cigna, Johnson & Johnson, Novartis, KPMG, PricewaterhouseCoopers, AT&T, Deutsche Telekom, Orange, Virgin Media, Apple, eBay, Expedia, Hertz, Allianz, AXA, Citigroup, HSBC, ING, Lloyds, PayPal, Swiss Re, Facebook, LG Electronics, Microsoft, Philips, Siemens y Sony, entre otros.

El cliente ha cambiado en muchísimo aspectos y perfilamentos.

  • Es más soberano, más exigente y más conectado.

Y el sector financiero ha sufrido un proceso de consolidación y un cambio tecnológico profundo y tenemos que dar respuesta a esos cambios con la satisfacción del cliente como una estrategia a largo plazo.

  • No consiste en vender sino en vender bien, conocer las cosas que para él son importantes, sus prioridades en todos los segmentos, desde el cobro en un cajero o el trato de un gestor. Y actuar en consecuencia”,

Los promotores del NPS establecen que cada cliente promotor de una compañía se traduce en un beneficio económico real para la empresa.

  • “Cuidar la satisfacción del cliente y ligarlo a la retribución no es una moda, es fundamental, debe estar en nuestro ADN, y convertirse en una diferencia competitiva”.

La exigencia del medir la calidad del servicio y remunerar a sus empelados y directivos de acuerdo a la nota son las empresas turísticas.

  • Las aplicaciones como TripAdvisor que incluyen las opiniones de los clientes son un arma muy poderosa pero también sirven a las empresas para evaluar a su personal.
  • La industria hotelera ha sido pionera al incorporar esos comentarios en los parámetros de calidad en los que se basa la retribución variable de los empleados que tienen derecho a ella, y suponen hasta el 20% de esos emolumentos.

La reputación online es cada vez más de impacto decisivo.

  • Los internautas consultan hasta 15 valoraciones antes de cada reserva.
  • Por eso, más de los empleados de hoteleria revisan los datos mensualmente y tienen acceso a 350.000 valoraciones de clientes.
  • Las empresas se dan cuenta de que estimular el buen trato al cliente es rentable.

Incorporar la satisfacción de los clientes a la retribución variable de sus profesionales.

  • En el año 2015 el peso de este criterio, sobre el total de la retribución variable, se ha elevado hasta el 40%.
  • Los resultados avalan esta estrategia:

La positiva evolución de la satisfacción de nuestros clientes contribuye al crecimiento de los ingresos, por primera vez en algunos años, donde el reto para RH es involucrarse y saber establecer como medir este impacto de calificacion en la parte financiera

  • El identificar las expectativas, gestión de las demandas de los grupos de interés y la fidelidad de los clientes, así como la integración de estos indicadores en la estrategia de la empresa; son factores que ayudan a potenciar el impacto y éxito de las iniciativas de una compañía.

Influir en la inversión de la satisfacción del cliente asi como en su lealtad a largo plazo, son los factores estratégicos clave, para la supervivencia de una organización y en eso los RH deben contribuir en forma trascendente

http://economia.elpais.com/economia/2015/12/06/actualidad/1449430028_176302.html